Em nossa cultura, vivemos o acordo inconsciente que precisamos dar respostas para tudo. Profissionais inclusive são pagos; para esta atividade. Em geral as pessoas acreditam que ter argumentações sobre a maioria dos aspectos, nos faz mais competentes e senhores das verdades.
Justamente ao falarmos em Coaching, PNL e Neuromarketing, as tratativas são totalmente contrárias a esta forma de agir. Inquerir (do latim inquerere, que quer dizer “buscar a fundo”), tem como orientação o entendimento e propósito de não dar soluções, conselhos, respostas ou pontos de vistas, mas sim, oferecer perguntas para a reflexão e descoberta das possibilidades.
A partir do instante que há um problema, conseguir fazer com que se promova a reflexão sobre os acontecimentos, faz que os participantes deixem de ser passivos com relação as soluções, e tornem-se, ativos na busca das alternativas para resolve-las. Inclusive hoje, inúmeras instituições de ensinos, estão promovendo em suas metodologias de ensinos a denominação “Aprendizado Ativo”, através de técnicas como: PBL e Sala Invertida. Justamente o objetivo é fazer com que as pessoas deixem de serem apenas receptadores dos conteúdos, e sim, busquem entender o porquê dos fatos e como desenvolver variáveis para as soluções. Este conceito é denominado “APROPRIAÇÃO DO CONHECIMENTO”, e não apenas, o recebimento dos conteúdos sem validação e contextualização da real importância e aplicabilidade.
E em vendas e negociações, como podemos utilizar os conceitos? A primeira condição a ser aprendida é o que se denomina “Escuta Ativa”. Quem já não ouvi a seguinte frase: temos dois ouvidos e uma boca. Fale menos e escute mais. Pode ser um jargão, contudo, totalmente verdadeiro para desenvolvimento no campo dos negócios, ou seja, das relações humanas.
Entender o cliente, perguntar propósitos e objetivos faz toda diferença em um processo de vendas. Lembre-se: venda para a mente dele e não para o corpo.
Quais são as variáveis das Perguntas?
INFORMATIVAS
Tem como objetivo promover e compreender os sistemas comportamentais dos clientes. O mapeamento destes aspectos, permite verificar como as informações são interiorizados pelo comprador ou negociador, avaliando assim, padrões mentais. Conhecida como entrevista inicial, são as estruturas dos valores, relações, crenças e dores. O objetivos é verificar as estruturas mentais – Modelo de Mundo.
COMPREENSÕES
São perguntas que objetivam as reflexões. Buscam favorecer a avaliação e compreensão dos por quê. Estas perguntas ativas, denominadas de poderosas, mobilizam o inconsciente ativando o lado direito, o qual é, intuitivo e criativo. O foco é fazer com que o cliente explore novos horizontes e possibilidades para as alternativas, favorecendo a descoberta pelo consciente das possibilidades e contextualizado as mesmas dentro da realidade.
EVOCATIVAS
Estas perguntas fazem com que o cliente reflita, como pensa e sente, sobre as relações dos fatos que estão sendo discutidos. Afinal: qual é a sensação que a situação causa? Entender efetivamente as DORES, para que estabeleça a diferença entre causas e efeitos, é fundamental. Através desta identificação, conseguimos conduzir as negociações de forma mais ampla, atendendo a expectativa do cliente e resolvendo realmente a sua DOR, ou seja, vendendo para a MENTE.
Todas as perguntas precisam ressonar no cliente. Para que isto ocorra, é necessário a utilização das perguntas abertas e poderosas. A condição precisa ser seguida impreterivelmente durante os processos relacionais. O objetivo é que exista a construção e reflexão ativa nas buscas das soluções ou/e possibilidades. As perguntas não podem ser construídas sem ter um propósito específico. E lembre-se: sem a ESCUTA ATIVA, todo o processo fica frágil.